顧客満足（ＣＳ）では足りない

消費者を相手にしている仕事をしていると、顧客満足（ＣＳ）が大事だということがよく言われます。

企業の診断の現場でも、小売やサービス業では、売り上げを安定的に上げるためにはリピーターを増やす必要があり、そのためには顧客満足が必要ということが言われます。


しかし、私はこれでは不十分だろうと思っています。



顧客が、お店のサービスに満足するだけでは、不満を持って悪口を言われないというだけで、それ以上の広がりを期待するのは難しいのではないかと思うからです。

これから、小売やサービス業に求められるのは、顧客満足から一歩進んで「顧客感動」ではないかと思っています。

お店のサービスに感動したお客様は、そのことを他人に話してくれます。信頼できる人から口コミで紹介されることによる宣伝効果は絶大です。おそらくその話を聞いた人は、自分が同じ商品やサービスを必要としたときには、１００％近い確立でその店を指名します。そして、話に聞いたとおりのサービスを受けられたら、更に口コミでそのことを知り合いに広げてくれることになります。



私たち、弁護士は、以前は、目の前の依頼者の事件を誠実に解決することが出来れば、そのことが次の事件の紹介に繋がると先輩から教えられ、そのことを実践してきました。そのようなやり方で、次の依頼をいただいて仕事が広がっていくということが現実にあった訳ですが、最近のように弁護士の数が増えてくると、やはり、満足のレベルを超えたサービスが必要なのではないかと思っています。

私たちの事務所では、相談料を低額に抑えたり、即日相談や時間外相談にも可能な限り対応するといった、今までの法律事務所には無かったサービスを試みていますが、これも、顧客満足から一歩踏み出したサービスを志向しているからです。（それでも不十分なことがあってお叱りを受けることもありますが・・・）


しかし、最近、「大切な人に伝えたい私の心に響いたサービス」（坂本光司著　同友社）という本を読んで、自分たちはまだまだだなと思いました。この本には感動サービスの実例が紹介してありますが、どれも、他人に話したくなるようなことばかりです。

お客様の目線で、お客様に喜んでいただくことを自分たちの喜びとするという気持ちが大事なのだと考えさせられた１冊です。
機会があればご一読ください。

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タグ：リピーター 顧客満足 サービス業